Avec 1 065 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 333 millions d’euros, Opteven (fr.opteven.com) est un des acteurs majeurs de l’Assistance et de la Garantie Panne Mécanique en France et en Europe. Notre croissance régulière depuis plus de 10 ans repose sur un haut niveau de qualité de service reconnu par nos clients professionnels de l’automobile et de l’assurance. Rejoindre Opteven, c’est intégrer un groupe qui voit en la diversité une richesse et un moteur de l’égalité des chances (plus de 45 nationalités représentées, Index Égalité Femmes-Hommes de 93/100), qui s’attache à offrir à ses équipes les conditions nécessaires à leur épanouissement (salle de sport, salle de sieste, prévention des risques psycho-sociaux, etc.) et à leur réussite au sein de l’entreprise (au moins 1 formation par an pour chaque collaborateur, politique de mobilité et promotion interne).
Ces différentes composantes représentent un axe fort de notre démarche RSE qui se traduit également par des engagements environnementaux ambitieux que nous avons définis à l’issue de notre parcours au sein de la Convention des Entreprises pour le Climat : trajectoire bas carbone en adéquation avec la SBTi, développement de l’économie circulaire, nouveaux services en faveur d’une mobilité moins émissive.
Le groupe Opteven est en croissance et fait évoluer son organisation afin de poursuivre l’amélioration continue de la qualité du service rendu et de l’expérience de ses clients business et bénéficiaires. Dans ce cadre, le service support et transformation poursuit le renforcement de ses équipes et recherche un Chef de projets Transformation et Performance F/H pour contribuer à la transformation de la Direction des Opérations, en France et à l’international.
Vos missions
Le Chef de projets Transformation et Performance F/H est le/la référent/e des processus et parcours clients dont il/elle est en charge pour les Opérations. Il/elle est le garant/e de leur adéquation avec les besoins métiers et avec l’expérience client ciblée. Ses missions sont les suivantes :
PARCOURS ET EXPERIENCE CLIENT
- Piloter l’amélioration continue des parcours clients, du design des processus et des applicatifs métiers des Opérations :
- Analyser en continu l’existant pour identifier les menaces potentielles et les opportunités d’amélioration
- Faire évoluer la mesure de la performance des processus via des KPIs et objectifs pertinents (qualité, coûts, délais),
- Identifier, analyser, prioriser et orienter au quotidien les demandes d’évolution des applicatifs métiers,
- Décrire et repenser les parcours clients et les processus. Mener pour ce faire des chantiers de co-construction avec les fonctions partenaires, en s’appuyant sur des méthodes centrées client de design thinking et d’excellence opérationnelle. Identifier les leviers permettant d’optimiser l’expérience client (qualité de service, multi/omni-canalité, digitalisation…) et la performance (qualité, coûts et délais).
- Animer les boucles d’amélioration continue et les revues de processus (maîtrise, efficacité),
PROJETS DE TRANSFORMATION
- Piloter et mener des projets structurants de la direction des Opérations ;
- Cadrer et piloter les projets en coordonnant les équipes mobilisées,
- Développer des études de cas, documenter les besoins et les impacts, opérationnels et budgétaires,
- Représenter les besoins métiers et la position des clients (internes et externes) dans les projets Groupe
ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT
- Contribuer à la définition du plan d’accompagnement du changement de la direction des Opérations
- Analyser l’impact des changements, coordonner la communication, la formation et l’accompagnement terrain,
- Animer et accompagner les référents métiers des équipes opérationnelles pour :
- Assurer une bonne appropriation et maîtrise des processus par l’ensemble des équipes opérationnelles,
- Mettre en œuvre l’amélioration continue, identifier et diffuser les meilleures pratiques,
- Déployer les projets et les changements.
Profil recherché
De formation BAC+5 de type commerce, ingénieur ou équivalent, vous avez une expérience de plus de 7 ans dans les domaines du pilotage de processus et/ou de l’amélioration de parcours client, dans le secteur des services (idéalement assistance et/ou assurance), s’appuyant sur des méthodes agiles et de design thinking.
Vous maîtrisez la gestion de projet et avez pratiqué des méthodes d’excellence opérationnelle lean 6 Sigma.
Doté d’une capacité d’écoute, d’analyse et de synthèse, vous avez un bon relationnel et êtes à l’aise pour animer des groupes de travail transversaux, en français et anglais.
Rigoureux/se, méthodique et curieux/se, vous êtes force de proposition et pragmatique.
Vous êtes reconnu pour votre sens du service client et du résultat.
Conditions de travail
- Poste en CDI
- Rémunération : en fonction du profil et de l’expérience
- Poste localisé à Lyon Villeurbanne (69)
- Des déplacements occasionnels en Europe sont à prévoir.
