Responsable de Performance opérationnelle F/H

Type de contrat

CDI

Localisation

Villeurbanne

Date de l’offre

17/01/2022

Société indépendante comprenant 730 collaborateurs et représentant 224 millions d’euros de chiffre d’affaires, OPTEVEN (www.opteven.com) est un des acteurs majeurs en France et en Europe de l’Assistance et de la Garantie Panne Mécanique. Notre croissance depuis 10 ans sur ces deux métiers démontre que la qualité de nos prestations est plébiscitée par nos clients, professionnels de l’automobile et de l’assurance.

Rejoindre OPTEVEN, c’est rejoindre une entreprise innovante, engagée dans la RSE et convaincue que le succès d’une entreprise se fait grâce aux talents qui la composent.

Dans le cadre de son accroissement et de sa réorganisation, la Direction Gestion des Garanties et Entretiens (GGE) se renforce et recrute un/une Responsable de pôle Performance opérationnelle F/H. La Direction GGE assure le traitement des dossiers de garantie Panne Mécanique et Entretiens et le suivi de la relation client tout au long de leur gestion.

Vos missions

Reportant à la Directrice Gestion des Garanties et Entretiens, vous encadrez une équipe de 3 personnes et avez pour rôle le pilotage et le suivi de la performance opérationnelle du service et de son amélioration. Vous intervenez sur les projets liés à l’amélioration de la performance des applicatifs métiers, en lien avec la DSI.  

Pour mener à bien ces missions, vos tâches s’articulent autour de 4 grands axes :

1. Suivi, analyse et optimisation de la performance opérationnelle

  • Piloter l’analyse des KPIs de qualité de service et productivité en France et dans les filiales européennes, et la production d’observations clés ; commanditer la mise en place d’indicateurs complémentaires si nécessaire
  • Identifier et chiffrer les gisements d’économies, de productivité ou d’amélioration de la qualité de service
  • Guider les responsables de pôles opérationnels dans la sélection des chantiers d’amélioration opérationnelle ; assurer leur cohérence pan-européenne lorsqu’ils sont communs
  • Piloter la mesure de l’impact des arbitrages et améliorations opérationnelles mis en œuvre
  • Revoir et challenger régulièrement les prévisions d’activité pour la France et les filiales ; être garant de la cohérence du dimensionnement de l’équipe opérationnelle et faire évoluer la modélisation
  • Préconiser et appuyer la mise en œuvre des adaptations du modèle d’organisation opérationnelle sur les différents sites européens
  • Conduire l’harmonisation des pratiques pour le pilotage des résultats et de la performance

2. Optimisation de l’usage et de la pertinence des outils de gestion

  • Piloter la résolution des incidents sur les outils et applicatifs de gestion, en lien avec la Direction Informatique ; contribuer à la mise à jour et à la communication du plan de gestion d’activité en cas d’incident majeur
  • Garantir la bonne administration des données de base utilisées dans la gestion des dossiers
  • Assurer le lien entre la base de connaissances et le matériel de formation, en étroite collaboration avec la Responsable Formation & Qualité
  • Piloter la priorisation des demandes d’évolution des outils utilisés par le service : les identifier, définir les critères et processus de hiérarchisation basés sur les bénéfices et coûts/efforts associés à chacune, piloter leur mise en œuvre
  • Assurer la veille sur les innovations technologiques et expérience client en matière de gestion de sinistres et prestations d’entretiens (fonctionnalités des outils, automatisation des processus…)

3. Contribuer aux projets et à la gouvernance de la direction et de l’entreprise

  • Assurer la contribution de la GGE aux projets stratégiques et/ou majeurs à fort impact opérationnel : ouverture de nouveaux pays, acquisitions, déploiement de l’outil de gestion maison …
  • Conduire et délivrer les analyses d’impact en partenariat avec les équipes projets, mesurer leurs impacts sur les processus de gestion, et sur le modèle opérationnel le cas échéant
  • Piloter la conduite du changement suite à la mise en place d’un nouveau projet ou de nouveaux processus, et contribuer à définir la stratégie de formation
  • Structurer et animer la participation des opérations GGE aux instances de suivi (comité de pilotage métier) avec pour objectif de générer la visibilité sur la performance opérationnelle auprès des pôles de gestion, patrons de pays et de l’équipe internationale
  • Participer aux comités de pilotage des projets impactant la GGE
  • Participer à la représentation de la GGE pour rendre compte des activités aux instance de gouvernance des Business Units et des projets

4. Animer une équipe de 3 personnes

  • Fixer les priorités, organiser et suivre le travail de l’équipe
  • Animer l’équipe à travers la communication, l’implication des collaborateurs et les rituels collectifs et individuels
  • Animer le cycle de performance et documenter les entretiens dans l’outil RH
  • Définir des chemins d’évolution pour les collaborateurs, identifier les potentiels et les préparer

Profil recherché

  • Formation de niveau master, école d’ingénieur, école de commerce ou université
  • 10 ans d’expérience, dans des fonctions où vous étiez garant-e de la qualité de service, les coûts et/ou les délais dans votre périmètre
  • Une expérience managériale confirmée
  • Expérience dans un contexte international appréciée
  • Appétence pour la technique et l’informatique
  • Maîtrise avancée d’Excel et Powerpoint pour trier, ressortir et présenter l’information

Compétences recherchées :

  • Expérience démontrable de la mesure, l’analyse, l’interprétation et l’amélioration de la performance
  • Capacité à transcrire des informations détaillées et complexes en une communication efficace et concise, portant à l’action
  • Gestion de projets transverses avec impact sur les systèmes d’information
  • Anglais professionnel courant
  • Expérience des enjeux de collaboration entre fonctions, entre siège et filiales

Qualités requises :

  • Leadership clair et collaboratif
  • Rigueur, méthode et esprit analytique
  • Capacité à fédérer et à donner du sens
  • Dynamisme et réactivité
  • Prise de hauteur
  • Pragmatisme, écoute et force de proposition

Conditions de travail

  • Poste en CDI
  • Rémunération : en fonction du profil et de l’expérience
  • A cela s’ajoutera un 13è mois et demi calculé au prorata de la présence dans l’entreprise.
  • OPTEVEN assure une prise en charge à hauteur de 60% de l’abonnement des transports en commun (ou une prime de transport)
  • Participation aux contrats mutuelle et prévoyance
  • Participation et intéressement
  • Carte restaurant
  • Poste localisé à Lyon Villeurbanne (69)

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